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【315报告】2019在线教育“红与黑”:流利说 VIPKID 嗨学网 51talk 学慧网 尚德机构等上榜
发布时间:2020年03月24日 16:44:32

(网经社讯)2019年,338msc.com:教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策,提出了一系列引导措施,促进了在线教育健康、规范、有序发展。在线教育在规范中有序前进,未来依然具有较大发展空间。“但在发展过程中,在线教育行业存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等问题。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

3月24日,依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。全年涉及投诉的在线教育平台有VIPkid、尚德机构、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、大塘小鱼、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

【案例一】“51talk无忧英语” 申请售后 商家拒绝退款

2019年“电诉宝”接到吕女士投诉称她于2016年5月6日,通过“51talk无忧英语”app购买包月年卡,订单号为3375202,3374978,576476。付款7676元, 2016年6月24日再次购买包月年,付款6846元,共付款14522元,他们销售从未提过不能退款。从2017年7月至今没上过一次课,剩余课次246次,费用10000左右。从2018年3月多次申请退费,他们客服坚决说不能退,从2019年1月28日到现在多次申请退费,一个半月了,电话都打几百个,也说明情况一,当时他们销售没说明不能退费情况。小孩目前处于青春期,就是不愿上这个课,他们让我提供医院出俱的《精神病》证明。他们的处理结果是,一,扣课延期, 二,续费延期,我从2019年1月开始再次强烈要求退,51talk客服还是霸道的不给退,为了这事,前后一年了,当初51talk销售没有说什么情况不给退,更别说什么退款周期。

【案例二】“51Talk无忧英语” 售后退款遭拒 再次激活遭拒

王先生于2014年7月16日在“51Talk无忧英语”购买了60次英语口语外教在线培训课程。王先生在“51Talk无忧英语”购买了60次英语口语外教在线培训课程,后因我个人原因停止上课,还剩52次课未上。当时我曾致电51Talk无忧英语客服希望退还剩余课次的费用,但对方客服称:无法退款,但可以冻结账户,日后如想继续上课或购买新的课程,可以激活剩余的52次课。我于2019年4月11日再次致电51Talk无忧英语,想购买新的课程并申请激活之前剩余的52次课,但对方客服却称之前剩余课程已无法激活,且不同意退款。

【其他典型案例】

【案例一】在线英语问题多 “英语流利说”退费遥遥无期

2019年4月14日,“电诉宝”接到李女士投诉称她于2018年8月在“英语流利说”下单购买课程,一共花费499元,2019年3月1课程结束。“英语流利说”告知李女士的学习时长、学习效率和学习平均分均达到90 ,符合返学费的要求,于是李女士联系“英语流利说”的工作人员想要退费,但是被告知因不是在套餐结算日完成的课程,而app提示的课程截止日其实是还未结束的。李女士表示英语流利说APP提示的课程截止日从未说明课程截止日和套餐截止日是不一样的,她已经要求退学费一个多月,总是被客服告知已反馈但每次都是久久不联系,未有任何退费的解决方案。

【案例二】下单遇霸王条款 “大塘小鱼”重复下单退款困难

11月7日,刘女士在“大塘小鱼”订购了一本《手指点读英语情景对话大书》,由于第一次在他们家购物,不熟悉流程,同一本书下了俩次,由于平台没有退换货选项,便与大塘小鱼协商退费,但是却遭到了客服拒绝。对此,刘女士认为:1:客服形同虚设,一直联系不上,多数是机器人代答,答不对问,浪费时间; 2:跟客服联系退费时,反复避开退费,一直表示“不支持退换、可以申请一份课程或优惠券”,从早上9点一直咨询到下午2点40,无果; 3:下了订单后,微信号就一直不停地在推送广告 4:霸王条款,下单后发现不对,前后不超过20分钟,退款后不“影响他们二次出售,为何不予退款?对此,“大塘小鱼”表示已经联系用户帮用户操作退款处理。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示由于网络购物缺乏线下实体消费体验,一般而言,电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益,给予消费者最大限度的“网购后悔权”,同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

【案例三】下单商品承若不兑现 售后“跟谁学”久未处理

2019年2月21日,“电诉宝”接到史女士投诉称她于2018年9月20日在“跟谁学”平台购买课程“词霸天下38000词汇速记全集”,花费3820元;该课程方以预防盗版为由拒绝提供之前承诺的完整版电子版讲义,然而该讲义的纸质版不仅制作粗糙,排版不合理,而且有诸多错误,我需要该电子版进行修改和完善以提高学习效果,经过课程相关助教与平台沟通,均未得到积极响应。

【案例四】“对啊网”遇诱导消费 售后退款困难

赵女士在“对啊网”购买了课件,订单号为2019060522001492360576391343。从2019年5月18日开始报名,销售人员诱导我分期付款,让我贷款学习,于是教我怎么使用分期,还利用我的银行卡,身份证号输入验证码。想退费了却联系不到客服人员,每次申请退费还找理由塘塞我,之前销售人员帮我点击购买课件,并隐瞒了与对啊网的相关协议,暗中让我先付首付给他,销售人员自称是学历提升中心老师,他先后垫首付652元,他让我每一次还给他,而且事后再无联糸。

【案例五】用户申请售后 “同桌100学习网”久未退款

马女士于2019年10月13日在“同桌100学习网”购买了9年的学习卡共计6899元,让孩子跟着免费课堂学习后,孩子不接受同桌100学习网的学习方式,经给孩子商量说退了,但给他们的工作人员沟通后,一直找各种理由推脱,说公司有制度什么的不想退,该网站承诺免费试学30天无效全额退款,但工作人员说要申请,并要扣我学费的6个点税额,并扣我快递费和通道费。

【案例六】“华图教育”商品久未发货 售后退货遭拒

王女士2019年3月15日在“华图教育”官网购买了2019吉林省考系统提分班网课,课程介绍页面说当天或者次日发货,但是在各个平台都查不到订单,也不知道是否发货,咨询客服华图教育和华图在线以及华图腰果互相推诿,于是3月17日提出退货,客服说已发货,要求提供快递运单号无法提供,说下午会更新物流,但是一直没有更新,3月18日提出退货,课程介绍页面并没有提及退货时限,但是客服说超过时限不能退货,询问运单号仍不提供。

【案例七】下单未提示使用期限 售后被“勤学网”告知到期

2019年1月2日,“电诉宝”接到张女士投诉称她于2017年12月312网页购买一套关于勤学网视觉设计课程,下单时没显示没提示多久到期,过了2019年元旦再登录显示到期登录不上;客服回应我是到期。

【案例八】用户申请售后 “51cto学院”退款只退50%

张先生于2019年6月20日在“51CTO”平台,被推荐购买系统架构设计师课程,考题老师押题百分百有,说可以保证拿证等一些话,以及购买时也没有明确告知退款,2019年7月17日要求退款,被告知只能退款50%,说发送一堆QQ消息里面附带了链接,但是消息我并没有看到及回复。

【案例九】“腾讯课堂”下单商品售后退款困难

崔女士于2019年在“腾讯课堂” 购买的3480的课程,发现与宣传不符,7天内申请了退款,而且我只看了一节课,机构不同意退款最开始,于是申请了课堂介入,课堂介入期间我又多长与机构协商,机构说最多退70%,因为课程一共是100节,我只看了一节,我觉得扣的太多就没答应,结果收到短信通知,腾讯课堂直接拒绝了我的退款。

【案例十】“沪江网校”诱导下单 用户售后退款遭拒

2019年8月24日,“电诉宝”接到滕先生投诉称他于2017年12月以16990的价格,在沪江客服洗脑下用学信宝分期12期购买沪江网校一对一日语的高效课程,出现退费难的问题,在没有收到任何发票合同的情况下,单方面已公司合同规定超过7天的理由拒绝退款,同时我因上课感受不佳,对校方宣传的师资质量产生怀疑,在电话与客服沟通退费以及公开教师资质时,校方客服拒绝退费,但承诺提供老师资质需要我耐心等待,后第二天沪江网校又以学校规定保护老师隐私为由,拒绝提供教师资质。

【案例十一】 用户申请售后 “中华会计网校”拒绝退款

刘女士于2019年2月16日在电商平台“中华会计网校”购买注册会计师六科联报【超值精品班】2019(课程内容包含3考期续学)花费2850元,2019年为第一考期,第一考期于2019年10月20日结束,本考期开通了3门科目分别为会计、税法、经济法,剩余3门科目未开通。现因个人原因不继续学习注册会计师课程,要求平台退款未开通的3门科目费用,平台以不支持为由拒绝退款。

附:《2019年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

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